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他們是“億級”體量平臺背后的堅強擔當

來源:網上國網 時間:2020-09-04 15:19

團隊協作顯成效 力保網上國網7*24小時不間斷線上服務

——他們是“億級”體量平臺背后的堅強擔當

  中國電力新聞網訊 通訊員 任立國 郭佳 報道 8月9日,網上國網App累計注冊用戶數突破1億,用時不到8個月,真正跑出了國網“加速度”,也初步構建起國網公司供電服務線上主入口。在“億級”體量平臺的背后,有這樣一支由年輕骨干組成的朝陽團隊——國網客服中心網上國網運營中心,主要負責網上國網App線上渠道的規劃、建設、運營等工作,整個團隊充分發揚“人民電業為人民”的企業精神,協同共進提前半年完成全年既定任務目標,是一支敢闖敢拼、高戰斗力的互聯網運營團隊。

  “我們的目標就是要做標桿!”

  “鑒于目前的防疫形勢,我們要嚴格落實公司和中心部署要求,加強線上引流和相關宣傳……”1月22日,這樣一條緊急工作部署信息以視頻專題會的形式,吹響了網上國網各部門的集結號。防疫抗疫壓力巨大、多城市“封城”、線上業務量驟增、系統應急保障……即便之前部署的春節保障已經十分縝密,如此嚴峻的狀況無疑加劇了App線上服務保障的緊急和緊張。

  從大年初一開始,網上國網連夜修改App啟動頁、編寫媒體宣傳稿,積極為線上引流做好前期準備。整個節日期間,網上國網運營中心堅持每日專人統計監測App數據,保證 “零報告”工作任務,重點關注客戶反饋和產品優化意見。為方便客戶辦理業務,網上國網聯動全國27家省公司利用朋友圈海報、微信公眾號等形式,引導客戶線上辦理交費、辦電、信息查詢、在線客服等業務,同時,App還專門開設熱點專欄“戰疫”,定期發布抗疫貼士、在家辦電等宣傳倡議,進一步引導客戶線上辦電,強化線上服務責任。

  在助力企業復工復產過程中,網上國網進一步發揮國網公司統一線上客戶服務平臺能效,分別針對企業、居民和政府重點開展“三個服務”,進一步降低營業廳服務壓力。

  網上國網運營中心主任楊維表示:網上國網致力于建設公共服務領域的標桿,始終把握與客戶的連接觸點,奔著環節痛點去,讓廣大客戶今后的網上用能服務更易感知、更有溫度、更具價值,也為公司營銷數字化轉型提供新動能。

  “我們都是‘一個’團隊背后的零!”

  網上國網運營中心下設4個部門和5條虛擬產品線團隊,各類員工共94人,分別在天津、南京兩個場地辦公,員工平均年齡31.48歲,研究生及以上學歷37人,是一支學歷高的年輕隊伍。

  柔性團隊給產品創新賦能。為探索更適應網上國網發展的組織模式,運營中心打破原有科層制組織結構和業務壁壘,打造以產品為核心的橫向產品線團隊,實現內部人才高效復用,部門間高效協同,組織高效運轉。廣大客戶的核心需求是開發運營的首位,在疫情期間,運營中心產品策劃部第一個發現了英大長安的線上問診產品,“能關注疫情實時動態,有專家觀點,有相關問題解答,本身就非常吸睛了,再加上免費門診咨詢,這個產品必須要推給網上國網的客戶!”產品部說干就干,相關負責人第一時間找到英大長安進行談判,并立即尋求團隊協助,組織協調相關廠商進行適應性研發,僅用時一天,就讓產品具備正式上線條件。

  而在這一天的時間里,運營中心團隊完成的不只是產品的上線,還有后臺的技術支撐和前端的運營推廣??梢哉f,一個產品從談判到研討到開發再到上線,產品部、中臺部、運營部、綜合部,方方面面的人和資源都被調動起來,全面投入到新功能上線的工作中去。產品上線需要研發調試人員連夜工作,確保調試工作穩中有快的完成;產品上線需要對外宣傳,中臺部的編輯設計和綜合部的外部媒體宣傳對接就緊密配合了起來;產品上線需要穩定支撐,運營部就安排專人在產品風險管控方面給予指導和協調。在線問診服務一天“光速上線”,真正體現了運營中心各部門展現合作的實力與擔當。

  風險防控為平臺安全護航。每天的數據分析會上,網上國網新增用戶、日均活躍用戶數、線上受理辦電業務、線上電費交費筆數等數據是需要重點關注的。這一組組體現系統穩定運行的數據背后,是數據運營團隊每日每時每刻需要監控、分析的工作。在APP安全穩定運行的背后,除了一線人員的推廣宣傳,還有后臺人員的默默堅守。

  為做好數據與應急監控,網上國網運營中心積極做好每日App數據統計監測工作。應急準備不放松,每逢重大節日或迎峰度夏重要時期,提前做好現場值班人員的應急操作培訓,期間應急負責人每天關注釘釘、微信應急群,與現場值班人員固定時間電話對接,確?,F場無異常;數據報送不耽誤,數據組每日做好App數據統計監測工作,建立“數據統計-報表制作-報表審核”的三人配合模式。即便除夕和大年初一,照樣保證微信、短信、郵件日報報送的準確及時,讓各層級人員每天都能詳盡了解網上國網運營現狀,做到運營數據及時準確的雙百保證;視頻會議每日開,每日指導現場值班人員做好包括南(北)分中心、運維中心、研發單位的視頻碰頭會,做好省公司數據監測與信息發布,對重點省份的重點運營數據,要進行及時有效報道。作為堅守后方的團隊,即便人不在一線,心也緊系著一線,一切的一切都是為了保障網上國網App安全穩定運行。

  人人看榜樣,人人當榜樣。“我家就在天津,開車方便,值班我能頂上!”“我剛畢業,年輕恢復快,可以多承擔一些工作”“我是黨員,越是這種時候越應該先上”……從前期建設運營到全網上線,運營中心全體員工積極請戰,人人像榜樣看齊,人人爭做標桿,主動為網上國網安全穩定運營貢獻自己的力量。

  產品策劃部曾月陽是一個“沒有孕相”的孕婦。在大家眼中,曾月陽這個孕婦毫無“孕相”可言,每天工作時間超過10小時,和研發溝通開會、畫原型、寫方案,哪項工作都不落,看看她,好像懷孕是很輕松的事情,一切孕期反應在她身上都沒有奏效,然而背地里曾月陽該吃的苦一樣都沒有少吃。她是工作上的“快手”,是新興業務的“百科”,由她主導的新興業務產品線工作成效顯著,上線的e值惠、扶貧等服務場景都廣受用戶好評。

  運營支撐部江帆是一個“不合格”的丈夫。時常不回妻子微信、經常出差、偶有封閉,用“不合格”的丈夫形容他名正言順。幾乎每天加班到深夜、對工作一絲不茍、兢兢業業,用敬業奉獻形容他卻唯恐不足。他是同事眼中的“工作狂”,一路參與網上國網建設,深度參與各省測試上線工作,為全網上線保駕護航,他也是后輩眼中的“大辭典”,豐富的基層工作經驗時常能夠給他們提供有效的指導,用自己的敬業奉獻親身踐行企業的戰略目標。

  綜合管理部馬鑫是一個“不回家”的媽媽。綜合部雖不算業務部門,但涉及到所有員工的管理和保障,事務繁雜、千頭萬緒,工作本就十分繁重。作為綜合部副主任,馬鑫將自己的工作與保障運營中心穩定安全緊密的聯系在了一起。為了做好應急值守和通知宣貫,她多次放棄和家人在一起的機會,親自到園區確保應急處置有人在崗、專人應答。 “孩子雖然小,但是十分懂事,每次知道我在工作,連視頻通話都怕耽誤時間,想讓我抽空好好休息睡上一覺?!碧岬脚畠簳r,她難掩愛憐之情,“我知道她需要我,但是大家都在努力爭先,我也并不能落后。團隊是一,我們每個人就是一后面的零,零越多,這個數字才會越大?!?/p>

  團結就是力量,無畏才能成長。網上國網運營團隊全體成員始終堅持做好本職工作,充分發揮團隊協作,持續發揚以客戶為中心的服務精神,不斷超越,勇于創新,為建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業貢獻光和熱。

責任編輯:盧羽佳  投稿郵箱:網上投稿

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