感動2018丨潛江供電:魚水后湖情

來源: 作者: 日期: 19.12.19

  國網潛江市供電公司后湖所轄區,屬江漢平原四湖流域。其營業戶數13679戶,有職工22人。

  這個供電所從2014年至今的4年多的時間里,僅發生了8次服務投訴。其中2014年3次、2015年3次、2016年2次,2017年至今“零投訴”。

  所長劉曉華介紹:“后湖所地處湖區,所以我們一直用一個比喻,來定位我們與用戶之間的關系。這個比喻是,供電所是后湖的‘魚’,用戶是后湖的‘水’!

  據介紹,正是因為這種魚水關系,后湖供區的用戶,遇到不滿意的服務時,首先選擇的不是投訴,而是選擇與供電所一道解決問題,并且將問題一直做到滿意為止。

  后湖的“魚”和后湖的“水”,究竟是怎樣相處的呢?

近用戶,遠投訴

  后湖所從兩年前開始,試行“大臺區經理”制。

  這個所將轄區內的13679個用戶,劃分成7個供電服務網格,稱為“大臺區”。然后,以招聘方式,確定7名大臺區經理,并授權這7名大臺區經理為所在轄區優質服務第一負責人,全權負責服務網格內的所有涉電服務。

  這一服務新政,將后湖供區內的用電報裝及相關末端服務,由原來的柜臺辦、批了轉、轉了辦,變成了臺區辦、一次辦、門口辦。

  關廟辦事處村民徐國慶介紹:他家新建一棟三層樓房需要報裝,打電話給臺區經理,約5分鐘,臺區經理就到了現場,從填寫電子資料、勘察現場到將報裝申請上傳供電所,花了不到1個小時。3個小時后,供電所來人裝好了電表。

  徐國慶說:“我們現在找供電所辦事,只要找到臺區經理,就能門前有應答、門口把事辦、一次就辦好!

  根據資料統計,后湖所自從將報裝涉電業務前置到臺區辦理之后,所有的客戶由過去最少跑3次,變成了“一次都不跑”。

  2015年,后湖所有3筆服務投訴,當時的投訴人之一,高場原種場高場村一組村民劉坤祿回憶:他當時是因為家中停電,找供電所,供電所稱這是表后故障;找社會電工,社會電工又去了廣州。一氣之下,他就選擇了投訴。

  劉坤祿現在的感觸是:“過去供電所離我們遠,投訴電話離我們近,我們遇到問題,當然是就近不就遠;現在臺區經理天天都在門口轉,我不會舍近求遠了!

  為了和用戶走得更近,“大臺區經理實行的工作方法叫走村串戶、流動辦公。具體的做法是四句話:天天騎車門口轉,號碼貼在門板上;每月每戶走一趟,平時群里聊家常。

  副所長羅陳說:“我們離用戶近了,投訴就離我們遠了!

你著急,我及時   

  后湖供區是潛江市重要的水產養殖加工片區,用電的特點是“三急三怕”。

  后湖的水產養殖大戶多達1811戶,涉及157個低壓臺區。這些用戶有“三急”:養殖增氧停電急,蝦稻連作旱澇急,線路故障斷人急。

  后湖所解決養殖用戶“三急”的服務方式有三:

  一是每一個臺區經理建一個養殖戶應急微信群,做到線上叫,線下到。

  二是以N個臺區經理加一個綜合管控平臺,再加應急檢修班組的服務模式為支撐,建立養殖停電30分鐘應急搶修圈,做到你著急辦事,我及時趕到。

  三是推行事前安排容量,事前優化方案,事前消除故障,做到事前防、事后安。

  后湖所靠這三個具體做法,保證了供區的養殖用電,一喊就到,稍安勿躁;措施牢靠,魚肥蝦飽。

  后湖供區有大型水產品加工企業兩家,小型交易加工企業6家,還有一家江漢平原最大的小龍蝦交易市場。這一類型的企業又有“三怕”:即收購環節“怕停電”,生產線上“怕停電”,產品冷藏“怕停電”。

  據了解,水產加工企業的“三怕”,其實是計劃檢修停電與水產品加工企業的特殊需求,在時間節點上產生的矛盾。

  對此,供電所與企業共同探討解困之道,推出了三套供電方案,即常規情況,企業根據生產任務,預約檢修停電時間;特殊情況,供電所向企業預告停電檢修時間;突發情況,帶電作業保證用電的連續性。

  同時,后湖所根據冷藏設備檢修停電情況下保鮮時間不能超過兩小時的特點,特別定制了停電檢修時限2小時的特殊服務方式。

  目前,這三個方案與一個方式已經被固化成預約式檢修、預告式檢修、停電檢修時限二小時的“三合一”服務組合,專門用于服務后湖供區內的水產品加工企業。

表前的“事”,表后的“情”

  后湖所實行“大臺區經理制”之后,臺區經理們了解到這樣一個事實:后湖供區內的社會電工,全部成了“南下北上”的“能人”,用戶表后服務出現空心化,近80%的服務需求,均涉及到表后故障。

  表后服務雖然一直是一個有爭議的話題。但所長劉曉華說:目前我們后湖供區內沒有專業電工提供表后服務,供電所就是一方百姓唯一的指望。所以,表后服務,我們沒有選擇。

  舉一個例子。

  后湖農場一分場蝦皇養殖基地是一個有50畝水面的專變用戶,由于業主李芬對分包戶的用電不善管理,導致本來應為每度五毛多錢的電價,變成了每度電接近一塊錢。

  去年4月,李芬到供電所求援,稱:十里八鄉找不到表后服務的專業電工,只能“請求”供電所江湖救急。

  供電所接下了這個事兒后,一經了解:原來,這個養殖基地電價高的原因,是分戶計量無封鉛,線路老化線損大。于是,供電所當即對這個養殖戶基地的10多個分表戶,進行了直抄改造,徹底解決了用戶的后顧之憂。

  這樣的故事,每天都在發生。

  按照臺區經理薜峰的說法:表前是我們為群眾做事,表后的是我們為群眾盡情,這一個事一份情,合起來就叫老百姓的事情。為老百姓的做事情,不能有界線之分。

  對于表后服務,他們的具體做法是:

  臺區經理總牽頭,一網一格連戶口。

  電話微信把言留,表后故障有援手。

  用材用料需自理,上門服務不計酬。

  表前表后心連心,供用雙方手牽手。

魚得水,水哺魚

  由于后湖所與用戶的魚水關系,后湖的群眾,常常把供電所的事,當做自己的事做。

  供電所與用戶最容易發生沖突的情況:一是電力設施防外破除樹障;二是制止違章用電;三是加裝漏保器。但這三件事,在后湖都不算難事。

  從2016年開始,供區內的農戶與供電所主動簽訂了保護電力設施的“村規民約”。用“你包片,我包段,家家戶戶包門前”的方法,將每一個臺區的10千伏線路及配電設施防外破、樹障等工作,全部納入到了群防群治的體系之中。當地群眾共制止與電力線相鄰的施工活動30次,自清樹障2000余處,自砍障樹700棵。

  在后湖供區,漏保器的安裝,已經成為了家家戶戶的自覺選擇。全供區實現了三級漏保全安裝,而且安裝率、投運率、維護率、動作率全部達到百分之百。隨著供電所對用電知識的普及,供區內對觸保器具有自用自管能力的“能人”,已達28人。

  后湖供區溝渠縱橫,臨時用電非常普遍。但可喜的是,這里的農戶全部自覺選擇“臨時用電、正規報裝”,服從后湖所的統一管理。

  天新場辦事處農戶胡南貴介紹:“這幾年供電所專門對排灌用電增設了很多電源點,只要打一個電話,電工馬上就到現場,為我們接入電源,隨叫隨到,方便及時。供電所服務到了這個份上,村子里哪個人還好意思掛鉤用電,違章用電!

  在后湖供區內,還有一個令人欣慰的事實是,社會安全用電意識,已經蔚然成風。其具體表現為9個“不見了”:即私拉亂接不見了;線晾衣物不見了;線下建房不見了;線下釣魚不見了;帶電放線不見了;濕手摸電不見了;拉線栓牛不見了;替代保險不見了;電器亂搬不見了。

  發生在后湖的這些涉電故事,其實就是魚得水、水哺魚的故事。

調查附記   

  后湖供電所的服務故事,對于供電服務如何正確對待用戶投訴,至少有以下三點啟示:

  一、無論是“零投訴”還是“無投訴”,都不能將供用雙方關系,錯定為投訴與被投訴的對立關系。

  二、后湖所創造了一個先進的服務理念,叫“不投訴管理”。這個理念告訴我們:只要將服務做在投訴行為發生之前,投訴就不會發生。

  三、后湖供電所的做法,還原了真實的供需關系,這個關系就是“魚”和“水”的關系。(張鄭江 郭俊 胡斌)

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