感動2018丨服務送到您身邊

來源: 中國電力新聞網作者: 日期: 19.12.19

服務送到您身邊

  ——黃石供電公司供電服務“網格化”管理模式解讀

    5月14日,湖北黃石亞光社區的楊菊花老人拉住在社區巡視的供電網格員劉雅妮詢問銀行電費儲蓄代扣辦理事宜,劉雅妮一邊講解銀行代扣的便利和注意事項,一邊抄錄了老人家的用電交費卡的信息編號,不到半小時就在銀行儲蓄網點為老人辦好代扣存折。

    2014年,黃石供電公司在推行橫到邊,縱到底的供電服務立體“網格化”管理模式,搭建“最后一公里”服務橋梁,推進供電服務由“被動”向“主動”、運行機制由“單一”向“協同”、服務資源由“分散”向“統籌”轉變,形成“服務有網、網中有格、格中有人、人司其責”的服務新模式,不僅贏得民心,而且極大便利了企業的用電需求,也為地方經濟發展提供了切實可靠的能源支撐。

    試水轉型

    構建供電服務新模式

    如何真正讓供電服務接地氣?黃石供電公司決定在中心城區五大區域試水服務轉型,通過機制轉型創新和管理流程再造,全方位優化供電服務,并形成一種長效、高效的管理模式。

    黃石中心城區現有專變工業客戶1300多戶、三相動力客戶2萬戶、居民客戶25萬戶。黃石供電公司將黃石城區以行政區域、中壓配電線路和供電臺區劃分為區域服務網格、高壓服務網格和低壓服務網格,分別對接區政府工作、服務專變客戶和公共變壓器居民客戶。

    該公司將城區開發區、黃石港區、西塞山區和下陸區、鐵山區劃分為4個大區域網格,由該公司4名副總師擔任區域網格員,對接區政府供用電工作。而城區191條中壓配電線路分為15個高壓網格,配備專職網格員服務專變客戶。城區2100個供電臺區則被劃分為40個低壓網格,由專職網格員為25萬戶公共臺區居民提供零距離無憂服務。按照“一格三員”的管理模式,黃石供電公司還設置了網格協管員、網格監督員,協同區域、高壓、低壓網格員共同完成供電服務工作。

    鐵山區委常委、區政府網格辦負責人胡紅衛說,供電的“網格化”服務通過與政府“網格化”服務管理系統平臺實現無縫對接,使政府“網格化”服務的內涵與外延得到了極大豐富,社會各層面的供用電訴求得到了快速響應。

    3月,黃石供電公司黃石港區域網格員在走訪區政府時,了解到萬達廣場項目落地建設用電需求信息,及時組織規劃、報裝、設計、施工部門與單位專家上門提供專項提速服務,不但提前20多天解決施工電源點建設,而且使后續電源保障的變電站選址和廓道建設問題得到區政府的支持。

    整合資源

    提高營銷與生產管理水平

    如何整合資源,破除專業壁壘,建立與“網格化”管理相匹配的工作職責、流程、管理制度、工作標準和考核方式,是“網格化”工作落地與扎根的關鍵。

    黃石供電公司通過信息設想流程診斷分析,編制相關管理制度和工作流程以及標準和考核細則。通過深化配電GIS系統、營銷SG186系統和用電采集系統的數據清理,動態實時更新,確保網格管理現場與系統、系統與系統間數據一致性,使網格線路和臺區、客戶端的信息一一對應。

    “這一專業管理平臺的建立,使各專業能夠共享管理信息,最大限度實現內轉外不轉的閉環管理,有效提高了營銷與生產管理現代化水平!秉S石供電公司營銷部主任王冬云說。

    網格化管理信息平臺逐步打造和深化完善,最大亮點是破除了各專業之間壁壘,新流程的再造使各專業職責通過這個平臺一一得到了歸位和及時的響應,工作效能成倍的提速將成為一種常態。

    一名環保企業負責人說,過去辦一個新增容量或別的用電業務,只能找有關管理職能部室申請,再由部室跨專業收集相關資訊和走專業流程處理,現在只要找網格員,就能在極短的時間內得到滿意的處理結果。

    亞光社區黨支部書記汪冬花說:“供電公司把服務送到居民家門口,方便、快捷地解決他們在用電中遇到的問題,體現了供電企業的便民作風和切實服務基層群眾的真情和真心。我們社區居民對供電的服務就一個字:贊!

    服務民生

    沒有最好只有更好

    作為國網湖北省電力公司供電服務“網格化”試點單位,黃石供電公司在推行“網格化”服務過程中,始終致力于如何得到群眾的廣泛認可。

    4月27日,覆盆山社區的居民陳先生找到供電網格員盧雪芳,說自家樓下的樹枝已緊靠街道上的高壓線,一打雷下雨,他就不敢在靠近電線的房間里。于是,盧雪芳迅速上傳相關信息。當天,黃石供電公司便派出作業車,對整條街上靠近高壓線的樹枝進行了剪裁,排除了這一安全隱患。

    5月7日,市建村社區張先生通過社區網格員公示牌上的電話,聯系了網格員李晉華,說其父親最近身體不適,行走不便,不能及時交電費。李晉華立即與該社區物業處聯系,及時上門代收了電費。

    這樣貼心服務的事情,幾乎每天都在發生。95598供電服務熱線的接線員方浩說,實施網格化服務以來,城區居民投訴、咨詢電話大幅下降,專程打電話來表示感謝的電話多了許多!3、4月份,我們接到17個表揚電話,都是服務類!狈胶普f。

    據黃石政府網格辦負責人李主任介紹,供電網格員公示的專用手機號已導入了政府網格信息系統的終端,成為政府網格服務系統的一個信息分支,他們將與政府社區網格員一起共享社區信息,形成聯動共同體。借助政府網格信息系統,供電方面的相關信息會傳達到政府的網格員那里,他們可以在巡視時告知居民。不僅如此,政府網格員收集到相關用電資訊時,還會通過該系統傳至供電網格員的手機終端。

    黃石供電公司負責人說:“我們時刻感知客戶訴求,把客戶的事掛在心里,落實到行動上。服務沒有最好,只有更好!

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