國網京山市供電公司新市供電所 陳曄

來源: 作者: 日期: 19.12.19

  陳曄,是國網京山供電公司新市供電所一名普通的臺區管理員。她的服務區內,低壓線損率保持在4%以下、集抄采集成功率99.99%,實現了安全零事故、服務零投訴、電費零欠費、營業零差錯,沒有發生一起投訴,為網格居民提供了柔性化、個性化、網格化服務,被大家稱為紅馬甲格格,還被推薦為最美國網人候選人。

服務柔性化

  電與老百姓日常生活息息相關。停電了、遇到用電麻煩了,用戶首先就會把心中的不快撒向與他們直接打交道的營銷員。認為:自己是供電公司優質服務的一個窗口,是供電公司的形象大使。她不僅學會了換位思考,而且也引導客戶換位思考,最終化解矛盾,解決問題。

  深知:服務不僅需要柔性化策略,還需要嫻熟的業務知識和細致的工作態度,她每天上班做的第一件事就是打開電腦查看營銷采集系統,看有無采集不成功的電表、有無電量波動異常、有無漏抄現象等情況,進行每天對比、每月分析,及時排除異,F象;她常抽空到現場巡查設備,將電表黑屏、電表報警,線路接觸不良等異常情況及時消除在萌芽狀態。

  她的轄區內,有一些只在逢年過節回京山小住的“候鳥族”客戶,臨時居住、來去不定給電費回收造成了諸多困難。陳曄通過“賬本”記載、物業管理人員提供的信息、在系統上對其電量增減分析三個方面,很快找出了這些客戶的來往規律。當客戶回來時,她便會及時打電話或者發短信問候,并友善地提醒他們勿忘繳納電費。她始終遵循這樣的原則:電話聯系不上的不隨意停電,找不到客戶本人的不隨意停電,即使有客戶因匆忙離開忘記繳納電費時,也不停電。這樣,她與許多“候鳥族”客戶建立了長期的信任關系。幾年來,她沒有采取過一次停電措施,也沒有出現一個拖欠電費的。

服務個性化

  她的工作包里總是裝著兩個賬本:一本記錄著網格內客戶通訊錄、每月采集不到數據的戶數處理情況、臺區電量和更新變動的記錄等信息;一本是網格記錄本,記錄著租賃戶、留守老人資料,還有不愿辦理銀行代扣又經常欠費的客戶、辦理了代扣手續經?ㄉ蠠o錢的客戶、未辦代扣外出打工客戶月采集用電量異動等等信息。每當巡檢表計、催收電費時,每當巡檢表計、催收電費時,總要抽空去客戶家看看,并與22個臺區的門衛、物業、片警等工作人員打成了一片,從而更加及時準確掌握客戶異動信息。

  隨著她的努力推廣,越來越多的市民簽約智能電管家,體驗到了更貼心、便捷的服務。但是,還有這樣的群體,他們有的沒有智能機,有的不會用手機,那就是社區的留守老人們。陳曄發動陳曄服務創新工作室的同事,對供區像這樣的老人和生活有困難的人們建立了檔案,定期開展走訪溝通,為他們解決用電實際困難,并講解安全用電、節約用電知識。

服務網格化

  在互聯網+語境下,她一邊保持對新鮮事物的敏銳度,同時保持對客戶的精準分類。針對不同客戶群體,她在電力網格牌上除了公布自己的手機號碼,還公布了用電力紅馬甲陳曄命名的5個微信群和5個QQ群。

  這樣,年長一些的老客戶,能通過手機找到她;中年人,能通過QQ找到她;年輕的潮一代,能通過微信與她建立聯系。

  每個微信群和QQ群中,都有五大群主,即電力網格員、片區網格員、片區警察和黨員協管員。她常在微信圈和QQ群內,推送電力政策、停電信息公告、安全用電小常識等信息,時時接受客戶用電咨詢等,甚至包括銀行卡換芯片的信息,也通過網絡、手機短信,通知到客戶。

  她的服務不僅深入人心,而且各項工作指標順利完成,深受父老相親的信任。

 

  

責任編輯:韓懿   投稿郵箱:網上投稿

  

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